课程大纲：

第一章 高端客户服务人员服务意识提升

1、  什么是服务？什么是优质服务？

2、  优质服务的制胜法宝——三A法则

（1）   接受服务对象

（2）   尊重服务对象

（3）   赞美服务对象

3、  处理好与客户的人际关系——白金法则

（1）   摆正位置——服务于人

（2）   端正态度——尊重他人

4、  处理好与领导之间的关系——企业员工的角色定位

（1）   八小时工作职责定位

（2）   塑造不同时间不同岗位的角色

（3）   团队合作意识和责任意识的塑造

（4）   游戏拓展增强团队合作意识

        “物件大搜索”——分工明确、提高效率、各司其职

        “齐心站轮胎”——一个都不能少、齐心协力、共享荣辱

        “找茬”——细节的把关不容忽视，细节决定成败

5、餐饮服务人员必备的素质

嘴勤、眼勤、手勤、腿勤

6、  有效的沟通方式

（1）   看对象讲规矩

（2）   了解人，尊重人

第二章 高端客户服务人员与客户的沟通能力提升

1、  舒心的问候

（1）   大堂迎宾人员的问候语言与方式

（2）   前台接待人员的问候语言与方式

（3）   引领人员的问候语言与方式

（4）   路遇客人的问候语言与方式

2、  正确的称呼方式

（1）  对领导的正确称呼

（2）  对顾客的正确称呼（正确称呼商业人士、正确称呼政界人士）

（3）  对同事的正确称呼

3、  服务过程中恰当的使用礼貌用语

（1）当你需要客户的配合时

（2）当你为顾客提供服务时

（3）当你征求对方同意时

（4）当你需要对方体谅时

（5）当顾客向你寻求帮助时

（6）当顾客犹豫不决时

（7）迎送客户时的礼貌用语

（8）为客户介绍项目时的礼貌用语

（9）收银时的礼貌用语

（10）提供茶水的礼貌用语

4、  语音、语调的标准化训练

（1）   唇部力量训练

（2）   普通话标准训练

（3）   让语言清新，吐字优雅

（4）   减少客户说“你说什么？”“什么意思？”

第三章 酒店服务人员不同场景岗位细节服务

1、酒店服务人员接待礼仪

       （1）   接受客人订餐的礼仪：电话订餐情景重点、提前预定重点

       （2）   点菜的礼节：介绍菜品缓解尴尬、通过介绍推荐菜肴

       （3）   上菜的服务：上菜的位置，摆菜的方法、顺序

       （4）   用餐期间的服务：更换菜碟、添加酒菜等

       （5）   善始善终——收款结账的礼节：代替客人结账时要让客人感到信任；引领客人结账时要让客人感到值得

       （6） 团队包桌用餐服务

          1、  服务人员餐前准备

          2、  高效能责任区间分配      

2、  中餐礼仪

（1）   中餐坐席和桌次的排列方法

（2）   中餐的餐具及使用礼仪

（3）   中餐的上菜顺序及劝菜、劝酒的礼仪

（4）   中餐在招待外宾时应注意的礼仪

3、  西餐礼仪

（1）   席次的安排

（2）   餐具的排列

（3）   西餐的迎宾员礼仪

（4）   餐具的使用礼仪

（5）   上菜顺序、酒水搭配及酒杯的使用

（6）   刀叉的正确使用方法

4、洋酒的服务礼仪

 （1）向客人验酒的礼貌方法

 （2）服务人员必须掌握开酒的熟练性

 （3）服务过程中倒酒的讲究

 （4）如何向客户分辨真伪

5、功夫茶道

        （1）茶道表演

（2）奉茶者的礼仪

（3）饮茶者的礼仪

第四章 塑造企业员工高端的品牌形象

1、  企业员工仪容塑造

（1）   男士——面部的清洁、整理 

                标准的发型

                体味清新

（2）   女士——职业发型的标准

                化妆的技巧及方法

                职业装的塑造，专业彩妆的画法

2、  企业员工仪表形象的塑造

（1）   男士——西装的着装要领

                男士西装搭配的“三一定律”

                男士工装的穿着标准

                公司徽章的正确佩戴

（2）   女士——职业装的着装要领

                首饰的正确佩戴原则  

                女性员工着装的统一规范标准

                一花独放不是春，百花齐放才是春 

第五章 高端客户服务人员行为举止礼仪提升

1、高端 服务人员仪态举止提升训练

（1）优雅的站姿训练

     为顾客服务时的站姿礼仪

前台接待员的站姿礼仪

迎宾人员的站姿礼仪

客房引领的站姿礼仪

（2）优雅的坐姿训练

与客户交谈时的正确坐姿

处理突发问题时的缓解情绪坐姿

如何与客户面对面而坐

（3）蹲姿、捡拾物品的姿势

（4）行进姿态

与客人同行的行进姿态及位置

与领导同行的行进姿态及位置

介绍场所时的行进姿态及位置

独自行进时的姿态及注意事项

（5） 鞠躬礼

表示欢迎时

表示感谢时

表示抱歉时

（6） 手势礼仪——递接物品手势礼仪

                  如何表示“请”

                  如何为客户指示方向

                         如何正确介绍别人 介绍物品                    

（7）上下楼梯的引领礼仪

                 引导客人上楼时服务人员的位置

                 引导客人下楼时服务人员的位置

                 引导客人上下电梯时人员的进出顺序

（8）提供报刊、茶水的礼仪

                 为领导提供材料的方式

                 为顾客提供资料的方式

                 传阅材料的方式

                 提供茶水的正确温度

                 提供茶水的正确高度

                 提供茶水时的正确方式方法

2、高端客户服务人员的“公务”礼仪

（1） 名片礼仪

      如何正确递接名片

      同时递出名片怎么解决

      递接名片时的禁忌

（2） 握手礼仪

      握手的优先顺序

      握手的力度

      握手的时间和时机

（3） 介绍礼仪

      如何进行自我介绍

      如何介绍你的公司

      如何介绍别人

介绍的宗旨 

（4）接打电话的礼仪

     公众场合接打电话的注意事项

     接打公司电话的专业化方式

     接打移动电话的优雅姿态

（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用